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Serviceleistungen anbieten (§ 4 Absatz 2 Nummer 1)
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- a)
Kunden willkommen heißen und in den Mittelpunkt stellen
- b)
Auskünfte auch in einer Fremdsprache erteilen
- c)
Kommunikation service- und kundenorientiert, verkaufsfördernd und situationsgerecht gestalten, dabei die Bedürfnisse besonderer Personengruppen sowie soziokulturelle Aspekte berücksichtigen
- d)
Kundenanliegen mittels analoger oder digitaler Kommunikationsformen und -wege aufnehmen und Kundenwünsche ermitteln
- e)
Kundenfragen beantworten, Kundenaufträge bearbeiten
- f)
Kundenanliegen zur Bearbeitung und Beantwortung an zuständige Stellen weiterleiten
- g)
Kunden bei der Nutzung analoger oder digitaler Zugangskanäle zu Bankgeschäften unterstützen, Nutzen für den Kunden herausstellen und sicherheitsrelevante Informationen geben
- h)
Kundenreklamationen entgegennehmen und bearbeiten, dabei kundenorientiert handeln und die betrieblichen Vorgaben einhalten
- i)
eigenes Verhalten als Beitrag zur Kundenzufriedenheit und zur Kundenbindung reflektieren und Schlussfolgerungen daraus ziehen
- j)
Kunden über vertragliche Bedingungen informieren, rechtliche Regelungen, insbesondere zum Zivil- und Aufsichtsrecht, einhalten
- k)
rechtliche Regelungen und betriebliche Vorgaben zum Datenschutz und zur Datensicherheit einhalten
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2
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Kunden ganzheitlich beraten (§ 4 Absatz 2 Nummer 2)
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- a)
Bedeutung eines ganzheitlichen Beratungsprozesses als Grundlage für dauerhafte Kundenbeziehungen aufzeigen
- b)
Kundenbestand unter Nutzung betrieblicher Systeme auf Beratungsanlässe prüfen, Kunden zur Beratung auswählen, einladen und Nutzen für den Kunden erläutern
- c)
Kundengespräche systematisch und kundenorientiert vorbereiten
- d)
im Kundengespräch durch wertschätzenden Umgang positive Atmosphäre schaffen und Gesprächsrahmen abstimmen
- e)
Kundensituation ganzheitlich analysieren, aktuelle und künftige Bedarfe ermitteln
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- f)
kundengerechte Lösungen unter Nutzung analoger oder digitaler vertriebs- und beratungsunterstützender Hilfsmittel erarbeiten, anbieten und erläutern, auf Fragen und Einwände eingehen, über Konditionen informieren sowie einen Abschluss erreichen
- g)
Gesprächsverlauf mit dem Kunden reflektieren, auch mit dem Ziel, vom Kunden weiterempfohlen zu werden
- h)
Kundengespräche systematisch nachbereiten, insbesondere Gesprächsergebnisse dokumentieren, und Abschlüsse umsetzen
- i)
Kunden über vertragliche Bedingungen informieren, rechtliche Regelungen, insbesondere zum Zivil- und Aufsichtsrecht, einhalten
- j)
rechtliche Regelungen und betriebliche Vorgaben zum Datenschutz und zur Datensicherheit einhalten
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3
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Kunden gewinnen und Kundenbeziehungen intensivieren (§ 4 Absatz 2 Nummer 3)
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- a)
Gewinnung von Neukunden zielgruppenorientiert vorbereiten, durchführen und bewerten
- b)
Kundendaten erheben, zielgerichtet aufbereiten und mit Hilfe digitaler Medien verarbeiten und pflegen
- c)
eigene Produkte und Lösungen mit denen der Mitbewerber vergleichen
- d)
Methoden der aktiven Kundenansprache und des Kundendialogs auswählen und einsetzen, dabei analoge oder digitale Kommunikationskanäle nutzen
- e)
Maßnahmen zur Kundengewinnung unter Einsatz geeigneter Werbemittel und -träger durchführen sowie bei der Erfolgskontrolle mitwirken
- f)
Methoden der aktiven Kundenansprache hinsichtlich ihrer Zielsetzung reflektieren und Verbesserungsmaßnahmen ableiten
- g)
Kunden über vertragliche Bedingungen informieren, rechtliche Regelungen, insbesondere zum Zivil- und Aufsichtsrecht, einhalten
- h)
rechtliche Regelungen und betriebliche Vorgaben zum Datenschutz und zur Datensicherheit einhalten
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10
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4
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Liquidität sicherstellen (§ 4 Absatz 2 Nummer 4)
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- a)
Kunden zu Kontoarten und -modellen, Verfügungsberechtigungen sowie Vollmachten beraten und passende Lösungen anbieten
- b)
Kunden über die Besonderheiten der digitalen Nutzung der Konten aufklären und sicherheitsrelevante Informationen geben
- c)
Kunden zu Möglichkeiten des Zahlungsverkehrs im Inland aus Sicht des Zahlungspflichtigen und des Zahlungsempfängers beraten und passende Lösungen anbieten
- d)
verschiedene Formen des Zahlungsverkehrs abwickeln
- e)
zu Überziehungsmöglichkeiten und Dispositionskrediten beraten und passende Lösungen anbieten
- f)
Konten eröffnen, führen und schließen
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14
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- g)
Kunden zu Möglichkeiten des internationalen Zahlungsverkehrs beraten und passende Lösungen anbieten
- h)
Kunden die Risiken im Zusammenhang mit Fremdwährungen und die Möglichkeiten der bankmäßigen Absicherung in Grundzügen erläutern
- i)
Kunden über vertragliche Bedingungen informieren, rechtliche Regelungen, insbesondere zum Zivil- und Aufsichtsrecht, einhalten
- j)
rechtliche Regelungen und betriebliche Vorgaben zum Datenschutz und zur Datensicherheit einhalten
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5
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Vermögen bilden mit Sparformen (§ 4 Absatz 2 Nummer 5)
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- a)
Kunden zu Anlagemöglichkeiten auf Konten, einschließlich der Sonderformen, beraten
- b)
Kunden zu Bausparverträgen beraten und beim Abschluss mitwirken
- c)
Kunden zu Verfügungsberechtigungen und Vollmachten beraten
- d)
Kunden über Zinsgutschriften und über deren steuerliche Auswirkungen informieren
- e)
Kunden über staatliche Fördermöglichkeiten informieren
- f)
Anlagekonten eröffnen, führen und schließen
- g)
Kunden über die Besonderheiten der digitalen Nutzung der Konten aufklären und sicherheitsrelevante Informationen geben
- h)
Kunden über vertragliche Bedingungen informieren, rechtliche Regelungen, insbesondere zum Zivil- und Aufsichtsrecht, einhalten
- i)
rechtliche Regelungen und betriebliche Vorgaben zum Datenschutz und zur Datensicherheit einhalten
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16
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6
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Vermögen bilden mit Wertpapieren (§ 4 Absatz 2 Nummer 6)
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- a)
Kunden über Anlagemöglichkeiten, insbesondere über Anlage in Aktien, Renten, Fonds und Zertifikaten, informieren
- b)
Kunden über Kursnotierungen und Preisfeststellungen Auskunft geben
- c)
Chancen und Risiken der Anlage in Wertpapieren einschätzen und erläutern
- d)
kursbeeinflussende Faktoren beschreiben
- e)
Kunden zu allen mit der Anlage verbundenen Kosten beraten und Kundenanfragen zu Wertpapierabrechnungen beantworten
- f)
Kunden zu Verwahrung und Verwaltung von Wertpapieren beraten
- g)
Kunden über Ertragsgutschriften und deren steuerliche Auswirkungen informieren
- h)
Finanzderivate und deren Risiken in Grundzügen beschreiben
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26
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- i)
bei der Abwicklung von Wertpapierorders mitwirken
- j)
Kunden über digitalen Wertpapierhandel aufklären und sicherheitsrelevante Informationen geben
- k)
Kunden über vertragliche Bedingungen informieren, rechtliche Regelungen, insbesondere zum Zivil- und Aufsichtsrecht, einhalten
- l)
rechtliche Regelungen und betriebliche Vorgaben zum Datenschutz und zur Datensicherheit einhalten
- m)
Risiken und Anzeichen des Marktmissbrauchs darstellen und Marktmissbrauch entgegenwirken
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7
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Zu Vorsorge und Absicherung informieren (§ 4 Absatz 2 Nummer 7)
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- a)
Grundzüge sozialer Sicherungssysteme veranschaulichen und die Bedeutung von privater Vorsorge und Absicherung herausstellen
- b)
Produkte zur Vorsorge und Absicherung und deren Verwendungsmöglichkeiten unterscheiden
- c)
Kunden anlassbezogen über Möglichkeiten und Produkte der Vorsorge, Absicherung und Kapitalanlage informieren
- d)
Kunden über vertragliche Bedingungen informieren, rechtliche Regelungen, insbesondere zum Zivil- und Aufsichtsrecht, einhalten
- e)
rechtliche Regelungen und betriebliche Vorgaben zum Datenschutz und zur Datensicherheit einhalten
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8
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8
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Konsumentenkredite anbieten und Abschlüsse vorbereiten (§ 4 Absatz 2 Nummer 8)
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- a)
Kreditarten und deren Verwendungsmöglichkeiten unterscheiden
- b)
Anlässe, mit Kunden über Finanzierungen zu sprechen, erkennen und nutzen
- c)
Kreditgespräche vorbereiten und führen
- d)
Kunden über Finanzierungsmöglichkeiten informieren
- e)
Kosten und Provisionen für die einzelnen Kreditarten berechnen und darlegen
- f)
Sicherheiten unterscheiden, deren Sicherungswert und Risiken erklären sowie den Einsatz der Sicherheiten kundengerecht begründen
- g)
persönliche, wirtschaftliche und rechtliche Voraussetzungen für Kreditaufnahmen prüfen und unter Berücksichtigung der Risiken Entscheidungen vorbereiten
- h)
Geschäftsvorgänge im Zusammenhang mit Kreditengagements und Kreditrückführungen bearbeiten
- i)
Signale für Gefährdungen von laufenden Finanzierungen erkennen und Maßnahmen zur Abwehr der Gefährdungen prüfen und einleiten
- j)
Kunden über vertragliche Bedingungen informieren, rechtliche Regelungen, insbesondere zum Zivil- und Aufsichtsrecht, einhalten
- k)
rechtliche Regelungen und betriebliche Vorgaben zum Datenschutz und zur Datensicherheit einhalten
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16
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9
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Baufinanzierungen vorbereiten und bearbeiten (§ 4 Absatz 2 Nummer 9)
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- a)
verschiedene Elemente einer Baufinanzierung, deren Verwendungsmöglichkeiten und die in diesem Rahmen möglichen Kreditarten unterscheiden
- b)
Anlässe, mit Kunden über Baufinanzierungen zu sprechen, erkennen und nutzen
- c)
Anfragen für Baufinanzierungen bearbeiten und Beratungsgespräche vorbereiten
- d)
Verfahren des Immobilienerwerbs erläutern und einzureichende Unterlagen für Baufinanzierungen kundengerecht erklären
- e)
Methoden der Grundstücks- und Gebäudebewertung anwenden und erläutern
- f)
bei Baufinanzierungsgesprächen mitwirken
- g)
Aufbau, Inhalt und Funktion des Grundbuchs in Grundzügen erklären
- h)
persönliche, wirtschaftliche und rechtliche Voraussetzungen für Kreditaufnahmen prüfen, Sicherheiten auswählen und unter Berücksichtigung der Risiken Entscheidungen vorbereiten
- i)
Geschäftsvorgänge im Zusammenhang mit Kreditengagements und Kreditrückführungen bearbeiten
- j)
Signale für Gefährdungen von laufenden Finanzierungen erkennen und Maßnahmen zur Abwehr der Gefährdungen prüfen und einleiten
- k)
Kunden über vertragliche Bedingungen informieren, rechtliche Regelungen, insbesondere zum Zivil- und Aufsichtsrecht, einhalten
- l)
rechtliche Regelungen und betriebliche Vorgaben zum Datenschutz und zur Datensicherheit einhalten
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12
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10
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An gewerblichen Finanzierungen mitwirken (§ 4 Absatz 2 Nummer 10)
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- a)
Rechtsformen bei gewerblichen Kunden und deren Vertretung unterscheiden
- b)
Finanzierungsarten für gewerbliche Kunden und deren Verwendungsmöglichkeiten unterscheiden
- c)
Unterlagen, insbesondere Ergebnisse aus Kundenbilanzen, und wesentliche Kennzahlen zur Vorbereitung der Kreditwürdigkeitsprüfung einschätzen
- d)
Wertverluste und Abschreibungen sowie deren Auswirkungen berücksichtigen
- e)
persönliche, wirtschaftliche und rechtliche Voraussetzungen für Kreditaufnahmen bewerten
- f)
Sicherheiten unterscheiden, deren Sicherungswert und Risiken erklären sowie den Einsatz der Sicherheiten kundengerecht begründen
- g)
Signale für die Gefährdung von Finanzierungen nennen
- h)
Kunden über vertragliche Bedingungen informieren, rechtliche Regelungen, insbesondere zum Zivil- und Aufsichtsrecht, einhalten
- i)
rechtliche Regelungen und betriebliche Vorgaben zum Datenschutz und zur Datensicherheit einhalten
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11
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Instrumente der kaufmännischen Steuerung und Kontrolle nutzen (§ 4 Absatz 2 Nummer 11)
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- a)
Zweck und Aufbau der betrieblichen Kosten- und Leistungsrechnung darstellen
- b)
Auswirkungen von Geschäftsvorfällen auf den Betriebserfolg bewerten und bei Entscheidungen berücksichtigen
- c)
Gegenüberstellung der Kosten und Erlöse von Geschäftsverbindungen mit Kunden bewerten und für die Gestaltung der Konditionen nutzen
- d)
statistische Daten aufbereiten und auswerten
- e)
Aufgaben des Controllings als Informations- und Steuerungsinstrument beschreiben
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4
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12
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Projektorientiert arbeiten (§ 4 Absatz 2 Nummer 12)
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- a)
Projekte von Linienaufgaben unterscheiden
- b)
Grundlagen der Projektarbeit beschreiben
- c)
projektorientierte Arbeitsweisen anwenden, Abläufe und Ergebnisse dokumentieren und reflektieren
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6
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